常德公务员面试热点：叫不醒的客人

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        随着高考开始，忍不住在此提醒莘莘公考学子们一定要记得调好闹钟安排好时间。不要成为赵女士。

　　赵女士为了参加一年一次的导游证考试，前一天晚上入住考点附近的如家酒店备考，还预定了酒店的“叫醒服务”。可是，原定的叫早“爽约”，赵女士睡过了头错过考试。赵女士以酒店服务违约为由向西城法院提起诉讼，要酒店赔偿她错过考试的一切损失4万元。6日上午，此案原定在9时30分开庭，巧的是，错过考试的赵女士又错过了庭审，按自动撤诉处理。

　　上午10时30分，赵女士主动给法官打来电话道歉：“真对不起，我睡过了，刚起来。”如此心宽的赵女士弄得法官哭笑不得，不解地问：“怎么一直打你电话关机啊?”“没有关机啊?”赵女士也有些奇怪，接着查看了自己的手机，确实是关机了。

　　赵女士还想赶过来开庭，法官给她解释了程序上的规定之后，赵女士也表示理解，决定再另行起诉。

　　庭审现场

　　迟到考生又缺席

　　“您拨叫的用户已关机，请稍后再拨……”上午10时，书记员在法庭里不停拨打原告赵女士的电话，一遍遍传来“关机”的答复。此时距离原定的庭审时间已经过去了半个小时。

　　法官、人民陪审员、书记员全部就位，旁听席上坐着人大代表、对接单位的负责人以及媒体记者，无奈地傻等。楼道里只要有人影闪过，大家就会抻着脖子向外张望，希望来的能是赵女士。法官安抚说：“原告还联系不上，咱们再等等。”

　　“什么事儿啊，这人是习惯性迟到吗?”旁听人员显得越来越不耐烦了，有人甚至调侃：“这回又是谁没叫早啊?”

　　法官一边摇头一边告诉记者，此案已经进行过证据交换，庭前他们向赵女士寄送了开庭传票和合议通知，昨天晚上，书记员还专门打了赵女士的电话再次通知确认，赵女士说都收到了，没问题，不成想今天会缺席。

　　10时10分，法庭实在等不下去了。法官宣布，根据法律规定，原告接到诉讼通知，无故不到庭参加诉讼，此案按自动撤诉处理。

　　有些讽刺意味的是，自称酒店没叫醒错过考试的赵女士，这次又缺席庭审。

　　案情介绍

　　“叫醒”爽约 考生误考

　　今年1月27日，赵女士要参加导游证考试。为了这次考试，赵女士作了不少准备，因为考场在德外大街，她前一晚特意入住考场附近的如家酒店。为了保证及时起床参加考试，赵女士还专门吩咐前台两位接待的服务员，在27日早上8点前叫醒她。服务员也记录下该事宜，并承诺一定会叫醒赵女士。

　　然而，第二天早上，服务员在8点钟没有叫早。赵女士一觉睡到10点半才醒，错过了考试。

　　赵女士说，导游证考试一年只有一次，她为了这次考试报辅导班学习了一年，酒店未叫醒她给其造成了时间和金钱上的损失。赵女士起诉至法院，要求酒店赔偿违约金4万元，并承担诉讼费。

　　酒店辩解

　　叫早不是叫醒 已履行义务

　　“我们如家酒店在全国有1400多家连锁店，这是第一次因为叫早服务被起诉。”如家酒店的代理律师汪文明坐在被告席上道冤枉：“我们提供的是叫早服务，不是叫醒服务。一般情况下，客人要求叫早，我们的服务员会在约定时间人工打电话叫早。电话通了响五六声如果还没人接，我们也就不再叫了。”汪律师说，有时一个旅行团上百人入住，要了叫早服务，酒店的服务员就这么多，只能打电话叫早，不可能一一去敲门叫醒。

　　汪律师还说出了一个细节。27日一大早6点半，赵女士的男友来酒店找她，自己敲门没开，又到前台找服务员帮忙。服务员打电话也没人接，只好带着赵女士的男友一起去敲门。敲了半天，赵女士才开了门。

　　“这个过程我们都有监控录像。”在酒店看来，他们已经履行了叫早服务，而且还叫醒了。而且赵女士只说8点前叫醒她，没有约定具体时间，6点半叫的也应该算叫了。所以8点钟酒店就没有再叫早。

　　汪律师认为，赵女士是个成年人了，当天她男友也去了，还误了考试应该由她自己承担全部责任。“酒店的主要义务还是提供住宿服务，不是保姆，一晚的住宿费只有200多块钱，让我们承担4万的赔偿太不合理。”

　　汪律师透露，赵女士事后情绪很激动，酒店免去了她当晚的住宿费，甚至还承诺可以支付她的考试费。但这仍不能平息赵女士的怒火。赵女士用链锁将如家酒店的大门锁了一个小时，酒店向公安机关报案，才恢复了正常营业。

　　汪文明律师觉得，这个案子对于行业是个好事情。“现在法律法规、行业规范对叫早服务都没有规定。从市场经济的角度，叫醒服务应该收费，比如就收个一二十块钱，但从权利义务上来讲就更明确。”

　　庭前采访

　　叫醒服务没有一定之规

　　中国旅游酒店业协会的工作人员告诉记者，目前几乎所有的酒店都会提供叫醒服务，但实际上叫醒服务并非大众化的需求，这只能算是一种免费的附加服务，体现酒店服务的人性化。

　　“在行业内，叫醒服务并没有一定之规，叫醒服务如何执行、叫到什么程度才算完成，全靠酒店自己掌握。中高档酒店前台都有一套电脑系统，会按照客人提出的叫醒服务时间，由系统拨打叫醒电话。而没有叫醒系统的小旅社则会安排服务员敲门。”在这名工作人员看来，叫醒服务一般叫了就算提供了服务，从行业标准上还没有一定要叫醒的严格要求。

　　因为叫醒服务没叫醒打起官司的事，这位工作人员还鲜有听闻。“要说起来，客人睡过头了耽误了事也不能全怪酒店，如果有重要的事情，还是自己也设个闹钟或者多重保险比较好。不过，如果客人预约了叫醒服务，而酒店根本没叫，应该算是服务瑕疵。”

　　北京市旅游发展委员会行业监督管理处工作人员的答复也不尽相同。叫醒服务没有标准，客人与酒店发生纠纷，要看双方的具体约定。

　　记者调查

　　多家酒店自认叫早以醒为准

　　记者在开庭前，调查了多家酒店的叫醒服务，既有四星五星的高档酒店，也有连锁快捷酒店甚至是收费不足百元的经济型旅社。

　　一家五星级全球连锁酒店的前台总机就直接接受叫醒预约。服务人员说，客人向前台或客房部提出需求后，服务员确认客人的房间号、叫醒时间后记录进系统，到时系统会先拨打房间电话叫早，客人接听了电话回应才算叫醒成功。

　　如果无人应答，系统会在两分钟后再拨打电话。如果系统多次叫早都无人接听，前台会通知客房部派服务员去敲门，确认客人是没有听到叫醒电话，还是已经离店。

　　“叫醒服务一定要确认叫醒客人才行。对于其他酒店如何规定我们不了解，但是我们集团所有的酒店都是这个标准。”服务人员非常肯定地说。

　　一家四星级酒店的服务员对叫醒服务的介绍也不尽相同，先是系统叫早，如果没有成功，会在系统中显示出来，客房部会再派人去敲门。

　　此外，两家受访的经济型旅社虽然没有叫醒系统，但工作人员非常肯定地说“没问题，可以叫醒”，而且是由服务员直接敲门。当被记者问到敲门到什么程度才算完成服务时，工作人员回答：“肯定是要叫醒您才行呀，放心。”

　　从记者的调查看来，至少受访的酒店服务目标明确，无论是系统叫早还是服务员敲门，对于客人提出的叫早服务都要以叫醒有答复为准。

　　冯晨清 插图 H126

　　法官出镜

　　李思涛法官

　　此案的主审法官是西城法院民事审判一庭审判员李思涛。李思涛法官1999年参加工作，担任审判员工作已8年，负责婚姻、房屋为主的各类民事案件审判工作，审理了众多有代表性的典型案件。他几年前审理的一起典当纠纷入选高院年度案例选编。不过，叫醒服务引发的纠纷，李法官也是第一次碰到。

　　律师说法

　　没有叫醒应是违约

　　北京市律协消费者权益保护法律专业委员会主任葛友山律师分析说，叫醒服务应该算是酒店住宿服务的一种附随性服务项目，如果客人入住时明确向酒店提出要求，而酒店没有履行义务或者不符合约定，应该是一种违约行为。而且从字面上理解，叫醒服务重要的在于“醒”，应该是以客人意识清醒为准，而不是仅仅叫了就行。

　　“即便酒店有违约行为，但责任大小、如何承担是关键问题。”葛律师表示，赔偿责任和过错程度有联系，酒店的主要义务是提供住宿服务。一般情况下，如果仅是叫醒服务没完成，赔礼道歉、减免住宿费用是应当的，但让酒店支付客人的全部损失甚至是间接损失，显失公平。

　　葛友山律师提示，从证据的角度来看，叫醒服务目前没有明确的规则，一般就是入住后口头向酒店提出，由工作人员记录下来。如果酒店有系统记录，一旦发生纠纷，客人可以查看、固定系统记录作为证据，甚至可以要求法院调取。但如果根本就没有记录，没有双方共同确认的凭证，消费者恐怕会面临举证困难。有重要事务需叫醒的客人，双方最好书面确认。

　　随着高考开始，在此提醒莘莘公考学子们一定要记得调好闹钟安排好时间。

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